Objetivo general: Comprender los fundamentos de Customer Experience (CX) y aprender a identificar las necesidades y puntos de dolor del cliente en productos digitales.

Sesión 1: Fundamentos de CX en Productos Digitales

• Contenido: Definición de Customer Experience (CX) y su relevancia en productos digitales. Diferencias entre UX, CX y servicio al cliente. Ejemplos de CX exitoso (e.g., Netflix, Airbnb) y su impacto en la lealtad del cliente.

• Metodología: Clase en vivo con diapositivas explicando procesos cerebrales en decisiones económicas.

• Discusión grupal: Los participantes analizan una app conocida (e.g., Spotify) y discuten en grupos pequeños los elementos de CX que la hacen destacada. Cada grupo comparte un punto clave con el resto.

Sesión 2: El Rol de CX en el Negocio

• Contenido: Impacto de CX en retención, lealtad y ROI. Principios clave: personalización, consistencia y facilidad. Análisis de un caso de estudio (e.g., mejora de CX en un e-commerce).

• Metodología: Clase en vivo con ejemplos de estudios neuroeconómicos (ejemplo: EEG en decisiones de inversión).

• Ejercicio práctico: Los participantes seleccionan un producto digital y proponen una mejora de CX basada en uno de los principios clave (personalización, consistencia o facilidad). Se comparte en grupos para retroalimentación.

Sesión 3: Métodos para Comprender al Cliente

• Contenido: Técnicas cualitativas (entrevistas, journey mapping) y cuantitativas (encuestas, NPS). Identificación de puntos de dolor y momentos de verdad en la experiencia del cliente. Introducción al diseño de un Customer Journey Map (CJM).

• Metodología: Clase en vivo con ejemplos de estudios neuroeconómicos (ejemplo: EEG en decisiones de inversión).

• Ejercicio práctico: Los participantes crean una lista de 3-5 puntos de dolor hipotéticos para un producto digital (e.g., una app de banca) y esbozan un segmento inicial de un CJM en papel o Miro.

Objetivo general: Desarrollar habilidades para diseñar y optimizar experiencias de cliente mediante mapas, prototipos y herramientas analíticas.

Sesión 4: Diseñando Mapas de Experiencia del Cliente

• Contenido: Cómo diseñar un Customer Journey Map (CJM) completo: etapas, acciones, emociones y puntos de contacto. Uso de herramientas como Miro o Lucidchart. Análisis de métricas clave (CSAT, CES) para evaluar la experiencia.

• Metodología: Clase en vivo con diapositivas explicando procesos cerebrales en decisiones económicas.

• Ejercicio práctico: Los participantes desarrollan un CJM básico para un caso práctico (e.g., proceso de compra en un e-commerce) usando papel o software. Se comparte en grupos para retroalimentación.

Sesión 5: Diseñando Experiencias Centradas en el Cliente

• Contenido: Principios de diseño para CX: simplicidad, accesibilidad, personalización. Integración de CX con UX en interfaces y flujos. Introducción al análisis de datos CX con herramientas como Google Analytics y Hotjar.

• Metodología: Clase en vivo con ejemplos de estudios neuroeconómicos (ejemplo: EEG en decisiones de inversión).

• Ejercicio práctico: Los participantes analizan una interfaz digital proporcionada (e.g., un sitio web) y proponen 3 mejoras de CX basadas en los principios de simplicidad o accesibilidad. Se discuten en grupos pequeños.

Sesión 6: Prototipado y Validación de Soluciones CX

• Contenido: Creación de prototipos de baja y alta fidelidad con herramientas como Figma. Planificación de pruebas A/B y validación con usuarios. Introducción a flujos automatizados (e.g., chatbots, emails personalizados).

• Metodología: Clase en vivo con ejemplos de estudios neuroeconómicos (ejemplo: EEG en decisiones de inversión).

• Ejercicio práctico: Los participantes diseñan un prototipo simple (en papel o Figma) para abordar un punto de dolor identificado en la Sesión 4. Se simula una prueba A/B con el grupo.

Objetivo general: Aprender a implementar estrategias de CX, medir su impacto y comunicar resultados a stakeholders de manera efectiva.

Sesión 7: Implementando CX en Productos Digitales

• Contenidos: Planificación de CX en el ciclo de vida del producto digital. Colaboración entre equipos (diseño, desarrollo, marketing). Uso de herramientas de automatización como Intercom o HubSpot para personalización (chatbots, recomendaciones).

• Metodología: Clase en vivo con ejemplos de diseño de servicios optimizados (ejemplo: banca digital).

• Ejercicio práctico: Los participantes proponen un flujo automatizado (e.g., un email personalizado o un chatbot) para un caso práctico. Se presenta en grupos pequeños para retroalimentación.

Sesión 8: Midiendo y Comunicando el Valor de CX

• Contenidos: KPIs de CX (retención, satisfacción, churn rate). Diseño de feedback loops y encuestas post-interacción. Cómo comunicar el valor de CX a stakeholders mediante reportes y roadmaps. Resumen de aprendizajes clave y espacio para networking.

• Metodología: Clase en vivo con demostración de herramientas neurocientíficas en servicios.

• Discusión interactiva + Presentación: Los participantes crean una presentación breve (3-5 diapositivas) que incluya un CJM, un prototipo y un plan de implementación basado en las sesiones previas. Se presenta al grupo y se discute su impacto.